Recuerdo que un periodista me inquirió, hace ahora casi un año, si le podía resu­mir en dos o tres líneas cuál iba a ser mi objetivo en el área de turismo, área cuya res­ponsabilidad acababa de recibir de manos del alcalde.

Lo cierto es que, desde mi nombramiento, había pasado horas enteras rellenando hojas de papel con cientos de ideas y proyectos que pasaban por mi mente a fin de dar forma al objetivo estraté­gico que pretendía para la ciudad de Málaga y su modelo turístico.

Podía haberle contado todas aquellas refle­xiones pero, sin duda, hubieran ocupado másde tres líneas así que recordé mi última experien­cia que viví junto a mi esposa en un reciente via­je y le contesté: «El objetivo consiste en confor­mar un destino donde las experiencias superen sistemáticamente las expectativas de los turis­tas».

Ahora, un año después, puedo decir que hemos dado ya algunos pasos en ese difícil camino de generar experiencias que superan expectativas, al menos así podemos deducirlo de los estudios del Observatorio Turístico Málaga Ciudad cuan­do los visitantes encuestados manifiestan mayo-ritariamente que tenían una buena percepción de la ciudad pero la estancia o la visita ha supe­rado sus expectativas y que piensan volver o, aún mejor, recomendarán a otros su consumo.

¿A qué es debido esto?. Creo que estamos, ins­tituciones y sector privado, siendo capaces de conformar paulatinamente un producto integral y donde las experiencias que asocia el cliente al consumo de nuestro producto, Málaga ciudad genial, son las que están marcando la diferencia respecto de otros productos competidores.

Cuando un turista compra nuestro producto ‘Málaga ciudad genial’ lo que busca es disfrutar de él. Es decir, lo que está comprando es la expe­riencia total, formada por todos los subproduc­tos o servicios que conforman el destino Málaga ciudad. Dicha experiencia es la que determina­rá, no solo el precio que puede llegar a pagar por un, a priori, mismo producto sino, y más impor­tante, la satisfacción resultante de su elección de este destino en lugar de otro destino compe­tidor.

En definitiva: la ventaja competitiva de la ciu­dad de Málaga como destino, como producto turís­tico, depende de las experiencias de sus visitan­tes y de la forma en como estas experiencias están logrando superar sistemáticamente las crecien­tes expectativas de los mismos.

Efectivamente, la clave de la satisfacción en este sentido reside en superar (al menos igualar) las expectativas de los turistas en cuanto a la cua­lidad de la experiencia vivida en le destino, que se conforma en base a pasadas experiencias en ese destino y otros similares, al “boca a boca” y la promoción y publicidad que hacemos tanto el Ayuntamiento, a través del área de Turismo, como otras instituciones y los propios empresa­rios y profesionales del sector.

Los turistas comparan la experiencia perci­bida con sus expectativas una vez que ésta se ha formalizado. Si la percepción de calidad de la experiencia es inferior a las expectativas, los clientes perderán interés en el destino y lo harán saber a otros posibles consumidores del mismo; mientras que si las iguala o supera, estarán dis­puestos a contar nuevamente con ella y lo que es más importante, a prescribir el producto a otros turistas, potenciales consumidores del destino

Creo que proporcionar experiencias excelen­tes e integrales, se convertirá en uno de los fac­tores que determinan el éxito de las políticas de gestión de destinos turísticos en los próximos años.